2025年度北京市城市轨道交通服务质量评价结果

2025年度北京市城市轨道交通

服务质量评价结果

根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，北京市交通委员会委托第三方，对2025年度北京市城市轨道交通1-八通线、2号线、3号线、4-大兴线、5号线、6号线、7号线、8号线、9号线、10号线、11号线、12号线、13号线、14号线、15号线、16号线、17号线（北段、南段）、19号线、昌平线、房山线、亦庄线、燕房线、S1线、首都机场线、大兴机场线共27条既有运营线路开展服务质量评价。评价范围未包括开通时间不足一年的6号线南延段、17号线中段和18号线。

评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。

截至2025年年底，北京市城市轨道交通运营里程909公里，路网列车服务可靠度为3881.02万车公里/次，客运量35.76亿人次，日均979.80万人次，工作日日均1114.54万人次。

一、总体评价情况

2025年，北京市城市轨道交通聚焦乘客出行需求，加强精细化管理，创新服务模式，全面提升轨道交通运行效率与服务品质，为乘客提供更加便捷的出行体验。

持续优化轨道交通路网布局，开通6号线南延、17号线中段、18号线3条线段，实现8号线大红门站等2座尾工车站投用，提升路网通达性及服务覆盖范围，便利乘客出行；提升运营服务管理水平，深入推进轨道交通行业转作风、优服务、树形象工作，以舆情诉求为牵引，通过建立检查机制、强化部署调度、规范管理流程，着力解决运营服务重难点问题，持续提升行业管理水平；创新国际化服务举措，实现全球五大国际卡组织全网拍卡过闸，支持多种银行卡及移动设备刷卡通行，累计交易超147万笔，入选全国优化营商环境创新实践案例；高效完成重点时期保障，在节假日及重要活动期间，依据客流科学调整行车计划，精准增配运力，通过增开临客、延长运营时间等满足民众出行需求，圆满完成各项保障任务。

评价结果显示，2025年度北京市城市轨道交通路网服务质量总体评价得分为1016.2分，北京市地铁运营有限公司得分1015.6分，北京京港地铁有限公司得分974.8分，北京市轨道交通运营管理有限公司得分968.0分。

二、乘客满意度评价情况（300分）

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2025年度乘客满意度评价各线路得分平均值为284.87分，受访乘客对轨道交通在进出站、环境、秩序、设施运行等多个维度给予充分肯定。

三、服务保障能力评价情况（300分）

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2025年度服务保障能力评价各线路得分平均值为298.04分。服务保障能力评价结果总体较好，受评各线路在进出站、购检票、候车、基础保障等方面保持较高水平。

四、运营服务关键指标评价情况（400分）

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2025年度运营服务关键指标评价各线路得分平均值为386.85分。受评各线路在行车服务、客运设施可靠度等方面的10项指标达到满分。

下一步，北京市城市轨道交通将以提升服务水平为核心，持续强化运营安全保障，统筹运力优化与服务供给，为广大乘客提供更加安全、便捷、优质的出行服务。一是聚焦提升行车服务效能，精准匹配客流变化，优化行车组织与运力调配，灵活调整运营间隔及服务时间，联动提升车站配套服务，切实改善乘客出行体验。二是优化乘客服务供给，开展品牌线路创建，实现全路网车站AED配置、爱心预约功能覆盖，增设多语种翻译机，拓展多种票务服务。三是持续提升运营服务水平，聚焦出行全流程品质提升，加强精细化管理，优化便民设施，丰富业态供给，开展常态化走流线、走流程、走基层工作，不断满足乘客多元化出行需求。